W predykcji churn w B2B model jest tylko tyle wart, ile danych, które pokazują zmianę zachowania klienta. Według dokumentacji Evolpe minimalny zestaw to historia transakcji, dane kontaktowe, historia komunikacji i zgłoszeń serwisowych, a według Humcommerce praktyczne modele opierają się dodatkowo na danych z portalu, billingowych i engagementowych.
Jeśli firma sprzedaje subskrypcję lub usługę odnawialną, istotne jest połączenie danych o użyciu produktu z danymi relacyjnymi i finansowymi. Syndell Tech wskazuje, że należą m.in. logowania, częstotliwość użycia, zdarzenia billingowe, nieudane płatności, wiek kontraktu, zmiany planu oraz interakcje z supportem, a dane powinny być spięte jednym identyfikatorem klienta.
Najbardziej użyteczne sygnały da się pogrupować w kilka obszarów. Featurebase podkreśla, że silnymi predyktorami odejścia są spadek użycia produktu, zmiany w zaangażowaniu, wzrost liczby zgłoszeń i negatywnego sentymentu oraz dane o planie, stażu i historii płatności.
Humcommerce wskazuje, że do modelu B2B przydaje się 18-24 miesiące historii transakcji, a najlepiej co najmniej 500 aktywnych kont, przy czym 1,000+ kont jest idealne. Syndell Tech i Aininza podają podobny warunek czasowy: co najmniej 12 miesięcy historii, aby model widział sezonowość i rzeczywiste przypadki odejścia.
To oznacza, że przed wdrożeniem trzeba najpierw uporządkować definicję churnu. Według Aininza dane muszą zawierać jasny zapis, kto anulował i kiedy, a według Evolpe najczęstszy błąd to brak spójnych danych z CRM, komunikacji i serwisu.
Najczęściej problemem nie jest brak algorytmu, tylko rozproszenie danych i brak jednej osi czasu klienta. Humcommerce wprost wymaga, by transakcje, interakcje z CRM i dane o kontakcie były dostępne w jednym środowisku, a Syndell Tech podkreśla potrzebę jednego customer ID dla wszystkich zdarzeń.
Jeśli chcesz budować wykrywanie sygnałów odejścia w B2B, zacznij od trzech pytań: czy masz historię użycia produktu, czy widzisz relację z klientem w CRM i czy potrafisz jednoznacznie oznaczyć moment odejścia. Bez tych trzech elementów model będzie raczej opisem przeszłości niż narzędziem do reakcji.
Lub System pomaga firmom B2B wdrażać AI, automatyzację i rozwiązania IT kompleksowo - od strategii po wdrożenie. Zobacz nasze usługi lub skontaktuj się z nami, aby omówić Twój przypadek.
Źródło: https://evolpe.pl/predykcja-odejscia-klienta-w-crm-jak-to-dziala-i-gdzie-najczesciej-zawodzi/